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Ambassadeurs de marqueComment définissons-nous un Ambassadeur d’une Marque ?

Un Ambassadeur est un internaute qui a une réelle influence à chacune de ses communications en ligne. Il est suivi et écouté et son avis influence le comportement, notamment d’achat, de son audience. Il y a une vraie pertinence à distinguer l’Influenceur de l’Ambassadeur. Chacun d’eux devra être adressé de manière spécifique. Cet article quand à lui, sera consacré à la manière de gérer les Ambassadeurs.

Dans un rapport de Nielsen d’avril 2012, on apprend que 92% des utilisateurs vont se fier aux recommandations des Ambassadeurs avant celles des influenceurs, et de toute autre forme de publicité. On retrouve les Ambassadeurs parmi ceux qui bénéficient directement du succès de la Marque, comme les collaborateurs, fournisseurs ou encore partenaires et parmi les clients et utilisateurs des produits et services.

Quel intérêt pour la Marque ?

Les Ambassadeurs font vivre la Marque, relaient ses messages, vantent ses produits le tout pour un coût réduit. Cette publicité – l’équivalent du bouche à oreille – a plus d’impact car elle ne vient pas directement de la Marque et est donc considérée comme plus neutre.

Comment s’occuper de ses Ambassadeurs ?

Il y a 3 étapes clés : les repérer, les comprendre et enfin les animer.

Les repérer

Il s’agit de repérer les internautes et les clients qui sont les plus actifs en réponse aux messages de la Marque. Parmi ceux-ci, il faut sélectionner ceux qui ont une réelle influence lorsqu’ils s’expriment.

Les comprendre

Après les avoir repérés, il faut comprendre leurs motivations. Les motivations qui peuvent être à l’origine d’une action de l’Ambassadeur sont multiples. Parmi celles-ci :

  • il est attaché à la Marque, il a de l’affection
  • il se sent légitime de part son expertise pour promouvoir son avis
  • il en retire un bénéfice (financier ou non) offert par la Marque
  • Il a participé en donnant son avis à la conception du service

Les animer

Une fois leurs motivations bien comprises, il faut les réunir dans une communauté et l’animer. La communication de la Marque doit être la plus personnalisée possible.

Quelques exemples d’actions que la Marque peut réaliser pour valoriser ses Ambassadeurs :

  • solliciter son avis
  • lui faire découvrir en avant-première les produits et services
  • lui délivrer de l’expertise complémentaire

Attention, le risque d’une défiance des internautes est bien réel si en retour, l’action de l’Ambassadeur n’est pas assez neutre et apparaît comme trop intéressée. Il faut donc faire attention à ne pas dicter à l’Ambassadeur ce que nous aurions envie qu’il dise, mais réellement lui laisser la parole en lui fournissant, le cas échéant, les contenus nécessaires pour l’aider dans cette prise de parole.

Et si ces Ambassadeurs permettaient concrètement d’augmenter le chiffre d’affaires !

Chez Bebunch, nous recherchons systématiquement les opportunités de favoriser l’action de parrainage des Ambassadeurs. La mise en place d’un programme de parrainage qui leur est réservé se traduit alors directement en chiffre d’affaires additionnel. L’Ambassadeur sait où trouver des filleuls et donc des clients potentiels, et sait comment argumenter pour les convaincre ! En fonction du produit ou du service, le programme concernera la remontée des coordonnées du filleul ou l’incitation et la concrétisation de l’achat.

Attention, accordez beaucoup d’importance au choix de l’incentive du programme. Elle doit séduire le parrain pour l’inciter à passer à l’action. Le programme étant réservé aux Ambassadeurs, le nombre de filleuls sera faible mais concernera des futurs bons clients de la Marque. Ce genre de programme développe le réflexe parrainage des Ambassadeurs et permet l’acquisition de nouveaux clients de manière récurrente.

Et vous, quels sont les retours liés à vos initiatives à destination des Ambassadeurs de votre Marque ?

Crédit photo : 123RF/joggi2002

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